AI zmienia sposób, w jaki marki fashion i beauty komunikują się z klientem – od personalizacji po autonomicznych agentów sprzedażowych. W cyklu „Fashion & Beauty w erze AI z Salesforce” Kamila Gębik, Director of Commerce Solutions (Poland & CEE) w Salesforce, rozmawia z liderami branży o tym, co agentic AI realnie zmienia w biznesie – i czego jeszcze nie potrafi.
Kamila Gębik: W którym miejscu AI może najbardziej skrócić drogę klienta od „nie wiem, czego potrzebuję” do pewnego zakupu?
Daniel Górny, Loyalty Programs Manager, YES Biżuteria: Uważam, że rola AI jest bardzo istotna zarówno, gdy klient już sprecyzował swoje potrzeby i warto zbadać potencjał upsellingowy, jak również gdy tych potrzeb nie jest w stanie precyzyjnie określić. Wówczas rola AI jest nieoceniona – oczywiście gdy model rekomendacji jest wystarczająco silny, a wdrażający go ludzie zadbali o odpowiedni input danych zasilających ten model.
Kamila Gębik: Jaką rolę powinien pełnić AI advisor w Fashion & Beauty – sprzedawcy, stylisty, konsultanta czy osobistego doradcy?
Daniel Górny: Według mnie powinien pełnić rolę nienachalnego osobistego doradcy. Wbrew pozorom modele skonfigurowane pod nachalny upselling mogą w długiej perspektywie nie być tak skuteczne, jak te, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby klienta. Dzieje się tak z uwagi na to, że efektywnie zarządzając oczekiwaniami klienta wzmacniamy jego (lub jej) lojalność, a to przekłada się bezpośrednio na wzrost CLV (cykl życiowy klienta). Warto sprzedawać tak, by nie „przenegocjować” z klientem w walce o marżę „tu i teraz”, zapominając o perspektywie długoterminowej. Każda z firm dysponuje bowiem pewną pulą klientów dostępnych na rynku i często odpadają z rywalizacji te, które są za bardzo zachłanne we wspomnianej rywalizacji i zbyt mało nastawione na średni i długi termin.
Warto sprzedawać tak, by nie „przenegocjować” z klientem w walce o marżę „tu i teraz”, zapominając o perspektywie długoterminowej.
Kamila Gębik: Jaką rolę powinien pełnić AI advisor w Fashion & Beauty – sprzedawcy, stylisty, konsultanta czy osobistego doradcy?
Daniel Górny: Według mnie powinien pełnić rolę nienachalnego osobistego doradcy. Wbrew pozorom modele skonfigurowane pod nachalny upselling mogą w długiej perspektywie nie być tak skuteczne, jak te, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby klienta. Dzieje się tak z uwagi na to, że efektywnie zarządzając oczekiwaniami klienta wzmacniamy jego (lub jej) lojalność, a to przekłada się bezpośrednio na wzrost CLV (cykl życiowy klienta). Warto sprzedawać tak, by nie „przenegocjować” z klientem w walce o marżę „tu i teraz”, zapominając o perspektywie długoterminowej. Każda z firm dysponuje bowiem pewną pulą klientów dostępnych na rynku i często odpadają z rywalizacji te, które są za bardzo zachłanne we wspomnianej rywalizacji i zbyt mało nastawione na średni i długi termin.
Kamila Gębik: Na rynku mówi się o koncepcjach typu Customer 360 czy Data Cloud, czyli jednym, spójnym profilu klienta łączącym dane z różnych kanałów. Jak to wygląda dziś u Państwa: dane o kliencie z e-commerce, aplikacji, sklepu i obsługi klienta układają się w jeden obraz w czasie rzeczywistym, czy to wciąż odrębne, trudne do połączenia źródła? Co byłoby możliwe, gdyby ta bariera zniknęła?
Daniel Górny: Jak każda średnia i duża organizacja dążymy do tego, aby likwidować osobne silosy danych i tworzyć spójny system, co oczywiście wiąże się z wieloma wyzwaniami. Uważam, że często jest tak, że różne systemy są lepsze względem siebie w zupełnie innych zadaniach i czasami warto podjąć wysiłek, by łączyć dane z nich jednym spójnym sposobem. W YES Biżuteria stosujemy do tego technologię RabbitMQ.
O rozmówcy
Daniel Górny – Loyalty Programs Manager w YES Biżuteria. Niezależny ekspert w obszarze programów lojalnościowych i CRM (Head of Loyalty & CRM) z ponad 8-letnim doświadczeniem w budowaniu i skalowaniu wielokanałowych programów lojalnościowych w sektorze handlu detalicznego. Specjalizuje się w przekuwaniu danych o klientach w wymierną wartość biznesową – od strategii i architektury rozwiązań MarTech, przez aplikacje mobilne i systemy CRM, aż po działania aktywacyjne, wskaźniki NPS oraz wpływ na przychody.
Przeczytaj także:
- Kamila Gębik: Największy wpływ nie zawsze ma największy rozgłos
- Sztuka E-commerce: Jak sprzedawać produkty premium w erze cyfrowej
- Jacht za 100 milionów euro. Kto naprawdę jest jego właścicielem?
- Rola content marketingu w budowaniu wizerunku marki premium online
- Koce Red Lychee – fenomen marki koców i pledów nr 1 w Polsce
- Otul się luksusem – najlepsze marki koców i pledów
- Promocja na artykuły sponsorowane w Premium Magazine
- Zaprezentuj swoją markę w Premium Magazine i wyprzedź konkurencję
- Najlepszy bourbon w konkursie win i alkoholi w Nowym Jorku
- Slow Wine Fair, czyli międzynarodowe targi wina
- Water & Wine. W czym tkwi sekret nowego trendu